Loyallıq marketinqi nə deməkdir?

Loyallıq marketinqi mövcud müştəri bazasının təkrar alış-veriş edərək sadiq müştərilərə çevrilməsi üçün hazırlanmış strategiyadır. Bu anlayış yaranmazdan öncə bizneslərin tək fokus nöqtəsi müştəri bazasını genişləndirmək, yeni müştərilər cəlb etmək idi. Əlbəttə zaman keçdikcə yeni müştəri cəlb etməyin önəmi qədər mövcud müştəriləri əldə saxlamağın önəmi və çətinliyi müəyyən edildi. Loyal müştərilər bizneslərə daha çox gəlir gətirir, bunun sübutunu isə statistika göstərir; müştərinin beşinci alış-veriş məbləği ilk alış-veriş məbləğindən 40% çox olur. Səbəbi isə çox sadədir, müştərilər ilk dəfə alış-veriş etdikləri markalara güvənməkdə çətinlik çəkirlər və daha çox tanıdıqları, əmin olduqları markalara üstünlük verirlər. Aparılan araşdırmalarda müəyyən edilib ki, 18% bizneslər loyallıq marketinqinə fukuslansa da, 44% bizneslər yeni müştəri cəlb etməyə fokuslanır.

Loyallıq marketinqinin üstünlükləri

Loyallıq marketinqinin ən böyük üstünlüyü toplanan data sayəsində individual müştərilərə fərqli təkliflər edə bilməkdir. Müştərilər arasında keçirilən bir sorğuya əsasən 65% şəxsə özəl təkliflər sayəsində daha çox alış-veriş etməyə motivasiya olduqlarını demişdilər.Digər bir üstünlüyü isə loyal müştərilərin tövsiyyələri ilə gələn müştərilərdir. Üç illiik statistikaya əsasən demək olar ki tövsiyyə ilə gələn yeni müştərilər 75% daha çox xərcləməyə meyilli olurlar. Loyallıq marketinqinin əsas fəlsəfəsi müştərinin təkrar qayıtmasına nail olmaqdır. Elə bu səbəbdən bizneslər cəzbedici təkliflər irəli sürürlər (endirim/hədiyyələr,cashbacklar və s.) və bu təkliflər təkcə loyal müştərilərin yox, həm də yeni müştərilərin marağına səbəb olur. Beləliklə markalar hər iki tip müştərini daha çox xərcləməsi və daha tez sıxlıqda alış-veriş etməsi üçün stimullaşdırır.

Loyallıq proqramları nədir?

Loyallıq marketinqi markaların və pərakəndə sektorunda olan satıcıların endirim, cashback və yə bonus kimi cəzbedici təkliflərdən istifadə edərək müştəriləri təşviq etməsidir. Bu proqramlar satışın, bununla da gəlirin artırılması üçün ən effektiv taktika hesab olunur. Keçirilən bir sorğuda 84% istehlakçılar loyallıq proqramı olan brendlərə üstünlük verdiklərini, 66% isə alış-veriş edərkən bonus/mükafatların olmasının onların nə qədər xərclədiklərinə təsir etdiyini bildirib. Bizneslər üçün bu təkcə gəlirlərin və müştərilərdə loyallığın artırılmasına xidmət yox, həm də müştəri datasının formalaşmasına və gələcək strategiyaların müəyyən olunmasına dəstək deməkdir.

Loyallıq proqramları necə işləyir?

Loyallıq proqramına qoşulmaq üçün müştərilər şəxsi informasiyalarını (ad, soyad, doğum tarixi və s.) şirkətlərlə bölüşür və əvəzində üzvlük kartı yaxud müştəri ID’si alırlar. Bu kartlar daha sonra alış-veriş zamanı endirim, bonus yaxud cashback qazanmaq üçün istifadə olunur.

Loyaqllıq proqramları müxtəlif bonus/təşviqedici özəlliklərə sahib ola bilər. Məsələn:

• Yalnız üzv olan müştərilərə özəl endirimlər
• Pulsuz və sürətli çatdırılma kimi üstün xidmətlər
• Yeni məhsul və endirimlər haqqında öncədən məlumat
• Hər alış-verişdə kiçik hədiyyələr

Loyallıq proqramlarının növləri

Loyallıq proqramları müxtəlif tiplərdə ola bilər.

• Bonus proqramları – Bonus proqramları ən sıx tətbiq olunan loyallıq proqramlarından biridir. Müştərilərin online yaxud offline alış-verişlərdə əldə etdiyi bonuslar toplanılır və bonus xallar müştərinin seçimi ilə hədiyyə və ya endirim kuponu ilə dəyişdirilir.
• Dərəcələndirmə proqramları – Müştərilərin etdikləri alış-veriş sayından və xərclədikləri məbləğdən asılı olaraq səviyyələr bölünməsidir. Daha sonra müştərilər səviyyələrdən asılı olaraq endirim, hədiyyə yaxud üstün xidmətlərdən yararlanırlar.
• Ödənişli proqram/VIP proqramlar – Müştərilər özəl xidmətlərdən, endirimlərdən və ya unikal imkanlardan yararlanmaq üçün VİP üzvlüyə qoşularaq aylıq yaxud illik ödənişlər edirlər. Bəzi variantlarda birdəfəlik ödəniş edilməklə loyallıq proqramlarına qoşulmaq mümkün olur.
• Dəyər–əsaslı proqramlar – Müştərilərin dəyərlərinə xidmət edən, onların özlərini yox, müxtəlif xeyriyyə və yardım təşkilatlarını mükafatlandıran loyallıq proqramlarıdır.
• Tərəfdaşlıq proqramları – Strateji tərəfdaşlıq loyallıq proqramlarında müştərilərə iki və daha artıq brenddən fürsətlər təklif etdiyi üçün həm müştərilər, həm də bizneslər üçün  çox effektiv olurlar.
• Hibrid proqramlar – Bu növ loyallıq proqramlarında iki və daha artıq yuxarıda qeyd olunan proqramlar iştirak edir. Nümunə olaraq eyni loyallıq proqramında həm bonus qazana, həm də xərclədiyiniz məbləğdən asılı olaraq müxtəlif dərəcələrə daxil ola bilərsiniz.

Məşhur loyallıq proqramlar:

• Starbucks: Starbucks Rewards
• Sephora: Beauty Insider
• Amazon: Amazon Prime
• Nike: Nike Membership
• Loblaw Companies: PC Optimum