Category Archives:CX
Müştəri loyallığının artırılması
Yaddaşda qalmaq İnsanlar hər zaman həyatlarında baş verən önəmli – yəni, emossional cəhətdən yüksək təsir gücünə malik hadisələri xatırlayırlar. Siz kiçik təcrübə keçirsəz və insanlara sual versəniz ki, “Mən heç vaxt … unutmayacam” cümləsində boşluq hissəsini doldursun, o zaman nəticə aşağıdakı kimi hadisələr olacaq: Övladımın dünyaya gəldiyi gün X ərazini səyahət etməyim Evləndiyim gün Oğurluq və ya qəza hadisələri Hərbi xidmətdə baş verə hadisələr X konsertdə getdiyim gün və s. Yaddaş necə işləyir? Cognitive psixoloq Professor Elizabeth Loftusa görə yaddaş constructive və reconstructivedir. Onun sözlərinə görə insan yaddaşı flash card, disklər və cloud-larda saxlanan məlumatlar toplusu kimi düşünülməməlidir. Əksinə yaddaş Wikipedia səhifələri kimi çalşır. Oradakı informasiya istənilən şəxs tərəfindən dəyişdirilə, yeni informasiya kimi isə yeni səhifəər yaradıla bilər. Daniel Kahnemana görə insanların qərar verməsinə inların yaşadığı keçmiş təcrübə önəmli əsir göstərir. Biz isə bunu keçmiş təcrübəndə olan son xatirə kimi qeyd edirik. Yəni keçmiş təcrübədə prosesin sonunda hansı xatirə bizə təsir edirsə onu daha çox xatırlayırıq. Ona görə də müştəri loyallaığını artırmaq üçün son xatirələrə önəm verməliyik. Yaddaşın növləri Bilindiyi kimi yaddaşın qısamüddətli və uzunmüddətli növləri mövcuddur. Biz istədiyimiz informasiyanı və istəmədiyimiz informasiyanı qısamüddətli yaddaşdan uzunmüddətli yaddaşa keçirə bilərik. Həmçinin insanların qısamüddətli və uzunmüddətli yaddaşlarına təsir edə bilərik. Həmçinin uzunmüddətli yaddaşın iki növü mövcuddur: açıq və gizli uzunmüddətli yaddaş. Açıq uzunmüddətli yaddaş şüurlu xatırlama tələb edən yaddaşdır. Gizli uzunmüddətli yaddaş isə şüurlu xatırlama tələb etmir. Sonuncuya nümunə olaraq avtomobil idarə edərkən bəzən evə necə getdiyimiz xatırlamırıq, hansı ki rutin prosesdir. Bu təcrübə göstərir ki, insanların Gizli uzunmüddətli yaddaşlarında yer tapdıqda biznes daha uğurlu nəticə əldə edə bilər. Təbi ki, informasiya pozitiv olduqda. Yaddaşın manipulyasiyası – Loyallığın artırılması Daniel Kahneman deyir ki, biz təcrübəni deyil, təcrübənin hekayələrini xatırlayırıq. Buna əlavə etsək ki, beyin multisensory hekayələri sevir bizim üçün aydın olacaq ki, hansı elementlərə fokslanmalıyıq. Ümumi olaraq yaddaşımızda dəyişikliklər, xüsusi anlar və sonluqlar qalır. Bu elementlər müştərinin bizneslə hər təmas nöqtəsində mövcuddur. Loyallığı necə artıraq İnsanların davranışında multisensory poztiv hadisələr yaşadaraq onların yaddaşında qala bilərik. Multisensory dedikdə görünüş, səs, toxunma hissi, dad və qoxu anlayışları nəzərdə tutulur. Bunlara da emosional hisləri də əlavə etmək olar. Həmçinin nəzərə almalıyıq ki, bu pozitiv effektləri müştəridə yaşatmaq üçün xüsusi şərtləri də bilməliyik. Bu şərtlər aşağıdakılardır: – Zaman. Hər gün işə müəyyən vaxtlarda gedib və qayıdılır. Avtomobilin sığortası bəlli qrafiklə yenilənir. Bu kimi çox sayda sabit zamanlı hadisələri nəzərə ala bilərik. – Məkan. Müxtəlif məkanlar insanlarda fərqli emosiyalar və ehtiyaclar yaradır. Bunun ən sadə nümunəsi insanlar onlar üçün yeni olan şəhər və ölkələrdə olduqda Hotel axtarışına çıxırlar. Ticarət mərkəzlərində olan spesifik qoxular aclıq hissi yaradır. – İnsanlar. Fərqli xarakterə malik insanlar bizdə fərqli hərəkətlərə səbəb olur. Buna ən sadə nümunə evə qonaq gəldikə onlara fərqli qəlyənaltı və yeməklərin təklif olunmasıdır. – Toxunma hissi. Hər birimiz geyim seçimi edərkən ona baxmaqla yanaşı toxunuruq. Bu hərkət hətta görmə hissinən daha güclü təsirə malikdir və insanlarda qərar vermə prosesinə daha çox təsir edir. – Hadisələr. Diş həkimi növbəsində gözləyərkən, masadakı jurnallara baxmağımız. Səyahətdə olarkən çəkilən fotolar buna nümunədir. Yuxarıda adı çəkilən şərtlər doğru istifadə olunduqda müştərilərin şirkətə və ya brendə olan loyallığının artırılması üçün istifadə olunur. Hətta qeyd etmək olar ki, bu şərtlər yeni müştərilərin cəlbində də çox faydalıdır.
Read More
