HOME - WOW effekt – Müştəri təcrübəsi
WOW effekt – Müştəri təcrübəsi
WOW effekt nədir ?
Daha öncki bloqda da göstərildiyi kimi WOW effek bu formula ilə çalışır: Wow = Expectation + 1
Formuladan da göründüyü kimi, öncə müştərinin standart gözləntisini qarşılamaq lazımdır və üzərinə əlavə edilməlidir. Bu əlavələr fərqli xüsusiyyətə malik ola bilər. WOW effekt yaratmaq üçün müxtəlif yanaşmalar mövcuddur. Gəlin onlar ilə tanış olaq. Qeyd etmək lazımdır ki, bu yanaşmalar Chris Daffynin Creating Customer Loyalty: Build Lasting Loyalty Using Customer Experience Management – 2019 kitabından götürülmüşdür.
WOW effekt yaradan faktorlar
Standart faktorlar:
Bunlar məhsulun çatdırılma müddəti, məhsul qiyməti, qəbul edilən keyfiyyət və etibarlılıq kimi aşkar faktorlardır. Buna görə də onları standart faktorlar adlandırırıq. Onları aşkar etmək çox asandır və tətbiq etsəniz müştərilərin sizdən danşıacaqları səbəblərə çevriləcəklər. Müştərilərin sizdən nəyi qiymətləndirdiyini və gözlədiklərini araşdırsanız, onlar aşağıdakılardan ibarət olacaqdır, hansı ki sizə monitorinqdə də kömək olacaqdır:
- Müştərilərlə məhsul və ya xidmətləriniz haqqında nə düşündüklərini soruşun. Müştərilərinizin istədiklərini edirsizmi və sizi rəqiblərinizlə necə müqayisə edirlər? Çatdırılma performansını izləyin. Sifarişlər müştərilərə istədikləri kimi və istədikləri vaxt gəlirmi?
- Xidmətlərinizin müştərilərə istədikləri zaman və istədikləri yerdə əlçatan olub olmadığını yoxlayın. Müştərilərin sizə ehtiyacı olduqda hər zaman təklif edən tərəf kimi hazırsınızmı?
- Məhsullarınızın və ya xidmətlərinizin etibarlılığının monitorinqi aparın. Müştərilərin gözlədiyi kimi məhsullar işlək vəziyyətdə qalırmı və tam performans göstərirlərmi?
- Rəqiblərinizlə müqayisədə müştərilərin qiymtə baxımından yaxşı qiymət hesab etdiklərini təklif etdiyinizə əmin olun. Müştərilər sizin məhsul və ya xidmətlərinizi rəqiblərinizdən əldə etdiklərində necə qiymətləndirirlər?
Hiss faktorları:
Görmə, səs, qoxu, dad və toxunma hissi. Bunlar tez-tez göz ardı edilir və ya nəzərə alınmır. Lakin böyük təsir gücünə malikdirlər.
Görünüş:
- Əgər səhər tezdən pərakəndə satış yerlərində olsanız, ağıllı pərakəndə satıcıların öz binalarından kənarda səkiləri yuduğunu görə bilərsiniz. Onlar açıq şəkildə səki örtüyünün necə göründüyünə əhəmiyyət verirlər və bunun onların işlərinə əks olunduğunu bilirlər.
- Lakin bəziləri müştərilərin binaya daxil olmaq barədə iki dəfə düşünməyə vadar edəcək şeyləri görməsi ilə maraqlanmırlar. Bəziləri hətta müştəriləri qovmaq üçün nəzərdə tutulmuş pəncərələrinə işarələr istifadə edirlər.
- Müştərilərin mağazaya girərkən bütün mağazanı görmələri üçün başın hündürlüyündə çox az sayda displey saxlamağa çalışın.
Səs:
- Avtomobil istehsalçıları açarların fırlanması, mühərrikin işə salınma səsi və qapının bağlanmasının tıqqıltısı kimi şeylərin səsini düzgün əldə etmək üçün çox vaxt və resurs sərf edirlər.
- (Maserati hətta öz veb-saytlarında müxtəlif mühərriklərinin işə salınması səs yazılarına malikdir.) Bir çox geyim pərakəndə satıcıları xidmət göstərdikləri müştəri tipinin görüntüsünü yaratmaq üçün mağazada musiqidən istifadə edirlər. Superdry və Selfridges kimi gənc müştəriləri cəlb etmək istəyən bir çox geyim mağazası buna misaldır.
- Univermaqlar kimi digər pərakəndə satıcılar müştəriləri alış əhval-ruhiyyəsinə salmaq üçün musiqidən istifadə edirlər.
- Barista tərəfindən qəhvənin hazırlanması və südün köpükləndirilməsi səsi kafelərdəki sakitləşdirici səslərdən biridir.
Qoxu:
- Qoxu hisslərimizin ən həssasıdır. Məsələn, yatırsınızsa və yanğın varsa, sizi oyandıran istilik deyil, qoxudur. Qoxu dad hissi ilə də bağlıdır. Barmağınız və işarət barmağınızla burnunuzu sıxaraq bir şey yeməyə çalışın. Burnunuzu buraxana qədər, demək olar ki, heç bir şeyin dadını hiss etməyəcəksiniz.
- Hollister, Zara Home, Karen Millen və Lush siz mağazanın qarşısında olmamışdan xeyli əvvəl ticarət mərkəzində olduqlarını bildirmək üçün mağazadan fərqli qoxular istifadə edirlər.
- Avtomobil istehsalçıları yeni avtomobillərin qoxusunun cəlbedici olmasını təmin etməyə hər zaman böyük büdcələr xərcləyirlər.
- Supermarketlər indi dükanda bişirirlər kimi yeni bişmiş məhsul qoxusu istifadə edirlər.
- Potensial alıcılar evinizə baxmağa (müştəri kimi) gələndə hər zaman qəhvə hazırlamağın lazım olduğunu eşitmisiniz. Yeni hazırlanmış qəhvə, öz evində kimi effekt yaradır.
- Hotellərdə istifadə olunan müxtəlif ətrilərə malik olan şamlar, hətta insanların istifadə etdiyi ətirlər belə müxtəlif emosiyalar oyadır.
Dad:
- Coca-Cola öz məhsulunun dadında dəyişiklik edərək, tanınmış və çox sevilən məhsulun dadını dəyişmək yaxşı fikir deyil təcrübəsi ilə qarşılaşdı. 1985-ci ildə onlar orijinal dadını dəyişərək New Cola adlandırdılar. İctimaiyyətin reaksiyası son dərəcə mənfi oldu və satışlar kəskin şəkildə azaldı. Onlar tez bir zamanda orijinal dadını qaytararaq onu Klassik Kola adlandırdılar.
- Fərqli insanlar fərqli dadlara üstünlük verirlər. Məsələn, kimsə acı qəhvəni sevir, amma həm də çoxları sevir. Qoxulu pendirləri xoşlaya bilərsiniz, lakin çox adam sevmir. Buna görə də, siz təklif etdiyiniz ilə cəlb etmək və saxlamaq istədiyiniz müştərilərə uyğun olduğundan əmin olmalısınız.
Toxunma hissi:
- İnsanlar tez-tez paltarlara ciddi baxmazdan əvvəl onlara toxunaraq hiss etdiklərini görmüsünüzmü? Bəlkə siz də belə edirsiniz. Çünki biz inanırıq ki, bir şeyə toxunaraq onun keyfiyyəti haqqında məlumat ala bilərik. Bu, açıq-aydın onlayn paltar satıcıları üçün problemdir, çünki siz almadan əvvəl keyfiyyəti hiss edə bilmirsiniz.
- Avtomobil istehsalçıları bunu başa düşür və istifadə etdikləri bütün materialların avtomobil istifadəçisinə düzgün informasiya çatdırmaq üçün lazım olan səthə sahib olmasını təmin etməyə çalışırlar. Bu, hətta açarların necə kliklədiyini və düymələrin necə döndüyünü hiss etməyə də aiddir.
- Toxunma hissini biz şirniyyat məhsullarını almamışdan öncə məhsul qablaşdırmasını sıxaraq da yaşayırıq.
İncə faktorlar:
- Nəhayət, incə faktorlar dediyimiz şeylər var. Bunları aşkar etmək çox asan deyil, lakin onlar da müştərilərə şirkət haqqında təəssürat yaradacaqlar. Bunlara aşağıdakılar daxildir:
- Bir insanın səs tonu. Çox vaxt bir insanın səs tonu istifadə etdiyi sözlərdən daha çox ifadə verir. “Ən çox mənasını çatdıran, dediyin şey deyil, onu demə tərzindir” ifadəsi burada uyğun gəlir. Bu, telefon danışıqlarında xüsusilə vacibdir.
- Birinin gözünə baxış. Bu, bir insanın bir şey haqqında necə hiss etdiyini göstərə bilən başqa bir qeyri-şifahi faktordur. Bu baxışlar, xoş müştəri və ya qonaq olduğunuzu göstərə bilər.
- Bədən dili. Bədən dili başqa bir qeyri-verbal ünsiyyət vasitəsidir. Məsələn, “açıq” bədən – ovucları yuxarıya doğru uzatmış qollar – kiminsə isti və qonaqpərvər olduğunu göstərir. Alternativ olaraq, “qapalı” bədən – əlləri sıxılmış yumruq – qorxu və ya təcavüzü göstərir.
- İşçilərin, binaların, sənədlərin, nəqliyyat vasitələrinin, sərgi materiallarının ümumi təmizliyi, səliqə-sahmanı və görünüşü və s.
Zövq faktoru:
Zövq faktorunu çox yaxşı ifadə edən sözlərdir. Hansı ki, bu sözlər qərar dəyişməyə çox güclü təsir edir. Dostumuzun, ailə üzvlərinin, satıcının, həm də müştərinin dediyi sözlər çox önəmlidir. Bu sözlərə nümunə olaraq: məhz budur, mənim zöqüm, sənlik deyil, tam sənə uyğun və s. kimi sözlər.
Qeyd etmək lazımdır ki, yuxarısa siyahılanan faktorlar tək halda və ya bir neçə faktorlar bir yerdə istifadə oluna bilər. Biz hər gün bu faktorların təsirinə düşürük, qərarımızı dəyişirik, faktorların özləri bizdə WOW effekt yaradır. Unutmaq lazım deyil ki, müştərinin yaddaşında qalmaq üçün təcrübəni mütləq emosional faktorlarla bərkitmək lazımdır. Təbii ki, pozitiv emosional faktorlarla.