HOME - Customer experience – Müştəri təcrübəsi
Customer experience – Müştəri təcrübəsi
Customer experience nədir ?
Customer experience (CX) – Müştəri təcrübəsi dedikdə müştərinin şirkətin hər hansı məhsul və ya xidməti, həmçinin şirkət ilə istənilən təmas nöqtsindən (touch point) sonra müştəridə formalaşan emosional yaddaş nəzərdə tutulur. CX idarə etmək üçün müxtəlif üsullar mövcuddur. Bunlara keçməzdən əvvəl bunları bilmək faydalıdır.
1. Müştərinin davranışı
2. Müştəri necə qərar verir
3. Müştərinin təcrübəsinin yaddaşa keçmə mərhələsində hansı effektlər baş verir
Müştərinin davranışı
– Müştərilər səbirsizdir: Onlar indi və qısa zamanda istəyirlər.
– Daha çox məlumatlıdırlar: Hər hansı informasiyanın dəqiqliyini internet üzərindən axtarış edərək qısa zamanda əldə edə bilirlər.
– Çox tələbkardırlar: Daha çox əldə etmək istəyirlər, mümkündürsə buna daha az ödəniş edərək əldə etməyi sevirlər.
– Şikayət etməyə daha çox meyillidirlər: Hər-hansı problemin baş verməsi ilə onların şikayət etməsi çox qısa zamanda baş verir. İnternetin də gücündən istifadə edərək, səslərinin daha çox insana çatmasına nail olurlar.
– Təcrübəyə önəm verirlər: Alış və ya xidməti istifadə edən zaman, onun final nəticəsinə yox, daha çox prosesin özündən zövq almağı sevirlər.
– Paylaşırlar: Hər hansı problemi daha çox paylaşırlar nəinki, pozitiv nəticəni.
Müştəri necə qərar verir
Daniel Kahnemana görə Müştərinin qərarı = Gələcək təcrübə haqqında olan gözləntiləri + keçmiş təcrübə.
Bu formulananı belə izah etmək olar. Müştəri və ümumi olaraq insanlar üçün gələcək gözləntiləri hər zaman pozitivdir. Marketingdə isə bunu idarə edən strukturlardan biridir. Əgər marketingi iki cəbhəyə ayırsaq, ön cəbhədə çalışan Marketinq Kommunikasiyaları və PR burada daha çox rol alır.
Keçmiş təcrübə isə müştərinin birbaşa məhsul və ya xidmətlə (və ya digər kommunikasiya kanalları və təmas nöqtələri ilə) birbaşa təmasından sonra yaranır. Bu zaman haqlı olaraq sual yaranır, bəs yeni müştərilərdə bu prinsip necə işləyir ?. Bunun sadə izahı vardır. Müştəri özü təcrübə etməyib isə, o zaman digər mənbələrdən dəyərləndirmə reytinqlərinə, dost və tanışlarına müraciət edir. Bir növ olmayan təcrübəni başqa şəxslərin təcrübəsi hesabına məlumatlanmağa çalışır.
Qeyd olunanları toplasaq belə nəticəyə gələ bilərik ki, həm gözləntilər, həm də təcrübə zamanı müştərilərin emosiyalarını idarə etmək lazımdır.
CX effektlər
Wow = Expectation + 1
Standard = Expectation
Ouch = Expectation — 1
Recovery = Fix + Wow
Yuxarıda qeyd olunan effektlər müştəri və ya şirkətin əlaqədə qurduğu insanlarla təması zamanı yaranan effektlərdir. Qeyd etmək lazımdır ki, heç də hər zaman bu effektlər şirkətin məhsullarını və ya xidmətini əldə edən zaman baş vermir. Şirkətin müştərisi olmasaq belə bu effektlər yaşana bilər. Buna nümunə məlumat almaq üçün zəng, social media hesablarından yazmaq, hətta məhsul əldə etmədən filiala yaxınlaşmaq da aiddir.
CX təsir edən faktorlar
Standart faktorlar:
- Əməkdaşların geyimi
- Məhsulun keyfiyyəti
- Sifarişin çatıdırlma vaxtı
- Və s. digər standart gözləntiləri təmin edən faktorlar
Hiss faktorları:
- Səs effektləri və musiqilər
- Səthin forması, yumşaqlıq və digər toxunma yolu ilə
- Vizual effektlər, məhsulun və ya xidmətin nəticəsinin görünüşü
- Ətir və müxtəlif qoxular
- Məhsulun dadı və dadım testləri yolu ilə ötürülən informasiya
- Ünsiyyətin tonu
- Bədən dili
- Mimikalar və baxışlar
- Ümumi təmizlik və səliqəlik
- Məhz budur
- İstədiyim budur
- Mənim zövüqümə uyğun
- Tam istədiyim
- Və s. digər sözlər